山东省委办公厅 省政府办公厅印发推进重点高频民生事项“掌上办”实施方案

　　为满足企业群众对政务服务便捷高效多元的新需求，根据省委、省政府关于深化制度创新加快流程再造的要求，现制定推进重点高频民生事项“掌上办”实施方案。

　　一、工作目标

　　适应移动互联网发展趋势，围绕企业和群众生产生活密切相关的政务服务事项，坚持高频优先、体验至上、标准统一、协同联动，推进系统整合和数据共享，重构政府部门业务流程和企业群众办事流程，建立完善适应掌上办理特点要求的业务管理机制和服务平台，推动高频民生事项“掌上办”，将“爱山东”APP打造成为全省移动政务服务“总门户”，进一步提升企业和群众办事便捷度、体验度和满意度。

　　二、主要任务

　　（一）夯实“掌上办”服务基础。加强政务服务事项标准化管理，实现一体化在线政务服务平台与“爱山东”APP有效衔接，深化数据共享应用，为移动政务服务提供统一支撑。

　　1.推动政务服务事项标准化。持续推动政务服务事项标准化，建立完善全省标准统一的政务服务事项库。依照实际业务办理场景及变化情况，对事项办理项进行“颗粒化”拆分，满足网上运行需求。建立长效管理机制，实现事项动态调整标准化。以满足办好“群众眼中一件事”需求为原则，编制主题式服务事项清单，2020年6月底前，再推出一批“全程网办”“全域办”和“秒批、秒办”事项。

　　2．加强“爱山东”APP平台支撑。依托省政府门户网站，完善场景化服务模式，实现服务“前端整合”、业务“一网通办”。完善“爱山东”APP系统功能，打通全省一体化在线政务服务平台与“爱山东”APP互联通道，进一步提升全省一体化在线政务服务平台对“多服务终端、多服务渠道”的支持保障能力。

　　3.提升基础数据保障能力。加快电子证照库建设，推动人口、法人单位等基础数据共享应用。推行证明材料在线获取、申请材料跨部门复用，2020年6月底前，实现“爱山东”APP服务事项数据“一处填报、全网通用”。

　　（二）拓展“掌上办”服务渠道。从企业和群众办事需求出发，推动各级各部门服务应用向移动端输出，推动实现一个APP可办、可查所有事。

　　4.提升“爱山东”APP服务能力。推动适合掌上办理的民生服务事项，向“爱山东”APP服务端汇集。加快推进证照电子化，梳理高频证照接入“爱山东”APP，实现“亮证即用”。加强“爱山东”APP分厅建设，构建“1+16+N”（1个省级分厅、16个市级分厅、N个县级分厅）的框架体系。2020年12月底前，“爱山东”APP实现全省“掌上办”服务事项不少于2000项，适合掌上办理的高频政务服务事项“应上尽上”；打造“电子卡包”，接入企业群众办事常用证照，全面开展电子证照“亮证”服务，实现“一部手机走齐鲁”。持续加强运营推广，增加用户粘性，提高社会关注度。

　　5.开展多移动端便民服务。依托全省统一政务服务事项库和一体化在线政务服务平台，制定统一接入标准，开放政务服务接口，逐步向第三方移动服务平台政务服务小程序和手机客户端APP输出应用。2020年5月底前，在微信、支付宝等主流第三方移动服务平台接入五险一金、教育科研、交通出行等一批高频民生服务事项，进一步拓展“掌上办”服务渠道，2020年12月底前，实现“掌上办”服务渠道统一管理，多平台同步运营。

　　（三）提高“掌上办”服务质效。对办理流程、办理材料等内容和要素进行优化，切实提升业务办理便捷度。

　　6.优化重点高频民生事项服务流程。聚焦社会保障、卫生健康、就业创业、民政救助、户籍办理、公安交管、交通运输等重点领域和老年人、残疾人、退役军人、高校毕业生、高层次人才等重点人群，以用户体验为导向，集中开展流程优化专项行动，推动高频民生事项场景化服务，2020年12月底前全面实现“一链办理”事项“掌上办”。

　　7.实行动态优化升级。总结首批民生事项“掌上办”经验，建立高频民生事项动态选取机制，不断扩大事项接入范围。实施高频民生事项服务流程动态优化，及时更新申请材料、申请表单、办理流程等内容和要素。加强政务数据资源需求、供给、使用和用户行为等数据指标的分析利用，完善政策精准推送、业务关联办理等个性化服务功能，不断优化高频民生事项“掌上办”服务体验。建立“好差评”和“找茬吐槽”机制。

　　（四）严格“掌上办”规范管理。健全规范运维和安全保障体系，创新运营机制，探索市场化服务模式，实现高效运营、长效发展。

　　8.强化服务运维保障。加强对“爱山东”APP及其他移动服务渠道各项应用服务在兼容性、功能、性能等方面的监管、检测和评估，完善故障问题预防和应急处置措施，形成省级统一管理、各级各部门分工负责的全省一体化运维保障体系，进一步提升“掌上办”服务质量。

　　9.落实安全管理责任制。加强关键基础设施安全防护，强化移动政务服务平台安全保障和运行管理。按照数据不泄露、门户不篡改、服务不中断的要求，建立健全安全管理和保密审查制度，加强安全规划、安全建设、安全测评、容灾备份等保障。加强安全态势感知分析，预测安全风险趋势，定期开展风险评估和压力测试，及时通报、整改问题，确保平台安全稳定运行。

　　10.建立统一运营服务机制。统筹规划“掌上办”运行管理工作，按照“管运分离”原则，通过符合政府采购有关规定的方式，鼓励技术、运营和管理水平一流的企业积极参与建设运营，让专业的人干专业的事，推动“掌上办”从单一系统建设向持续服务运营转变。

　　三、保障措施

　　（一）健全工作体系。加强对“爱山东”APP移动政务服务的组织领导，按照“全省一盘棋”的原则，建立省级统筹、分级负责的工作协调推进机制，明确责任分工，加强督导评估，形成齐抓共管、协同推进的工作局面。

　　（二）强化试点示范。建立试点示范和推广机制，积极推动新技术应用，加强移动政务服务能力建设。实施一批便民服务示范应用，形成最佳实践并在全省复制推广。

　　（三）加强品牌打造。强化宣传推广工作，充分利用电视、广播、报刊、互联网、新媒体，广泛宣传以“爱山东”APP为主渠道的移动政务服务新理念、新做法，加强舆论引导，不断提升公众认知度和社会应用水平，营造全社会关注、全民参与的浓厚氛围。

　　流程再造后群众网上办事流程图